Citra Masjid Raya Al Jabbar Bandung ternoda ulah juru parkir yang melakukan pungutan liar (pungli). Protes atau keluhan pengunjung viral di media sosial. Kritik dan kecaman warganet pun bermunculan. Pihak DKM Al Jabbar, dalam hal ini Pemprov Jawa Barat sebagai pemilik dan pengelola masjid, sibuk memberikan respons, tanggapan, atau klarifikasi.
Masjid Raya Al Jabbar pun mengalami krisis dan melakukan komunikasi. Inilah yang disebut komunikasi krisis (crisis communications) yang umumnya dilakukan oleh humas atau public relations untuk menjaga citra positif lembaga.
Komunikasi krisis adalah jenis komunikasi yang terjadi saat adanya permasalahan mengenai kebijakan, layanan, atau produk yang ditentang atau menimbulkan masalah di kalangan masyarakat.
Komunikasi krisis dirancang dan dilaksanakan dengan target mengurangi risiko muncul kepanikan publik, mengurangi kekhawatiran, mengurangi spekulasi, melindungi lembaga dari kritik spekulatif.
Komunikasi krisis didesain untuk meminimalkan kerusakan pada citra lembaga. Per definisi, komunikasi krisis adalah pengumpulan, pengolahan, dan penyebaran informasi yang diperlukan untuk mengatasi situasi krisis.
Pengertian Komunikasi Krisis
Apa itu komunikasi krisis? Fearn-Banks (2002) berpendapat, komunikasi krisis adalah dialog yang terjadi antara lembaga atau perusahaan dan publik dalam waktu sebelum dan setelah krisis.
Coombs & Sherry (2010) mendefinisikan komunikasi krisis sebagai pengumpulan, pengolahan, dan penyebaran informasi yang di perlukan untuk mengatasi situasi krisis.
Komunikasi krisis merupakan bagian tugas humas lembaga. Menurut G. Harisson (2005) dalam Kriyantono (2015), komunikasi krisis adalah kegiatan kehumasan dalam menyediakan pesan-pesan yang relavan dengan situasi krisis dan membuka saluran komunikasi terbuka.
Prinsip Komunikasi Krisis
Berikut ini prinsip-prinsip dalam strategi komunikasi krisis sebagaimana disebutkan Kriyantono (2015).
1. Punya Tim Komunikasi
Adanya tim komunikasi merupakan salah satu tindakan awal yang harus dipersiapkan dalam membangun manajemen krisis. Perencanaan dalam komunkasi krisis harus adanya koordinasi yang sejalan dan sesuai dengan pembagian kerja masing-masing.
Tim krisis tidak hanya mengambil di dalam organisasi, misal bisa dari pakar, konsultan eksternal yang sudah ahli di bidangnya. Tim krisis bisa saja dipimpin oleh kepala, CEO, pimpinan, direktur atau bisa dari manajer humas.
2. Kontak Media Massa
Segera kontak dengan media massa untuk memberikan informasi awal. Tujuannya mengurangi spekulasi khususnya di awal-awal krisis.
Spekulasi yang dibiarkan akan memunculkan rumor yang memungkinkan lebih dipercaya, memengaruhi persepsi, dan dianggap sebagai kebeneran.
Media massa adalah prioritas dalam komunikasi krisis, karenanya segera membentuk media center dan secepat mungkin melakukan konferensi pers.
Sejak awal di usahakan komunikasi kriris dapat memberikan tiga informasi dasar:
- Inilah yang telah terjadi (termasuk siapa korban dan apa penyebabnya)
- Inilah yang telah kami lakukan (untuk mengatasi masalah dan dampaknya)
- Inilah yang kami rasakan tentang peristiwa yang telah terjadi (menyatakan kesedihan, prihatin, bela sungkawa, mohon maaf terlepas salah atau benar).
3. Fakta-fakta
Mengumpulkan fakta-fakta dan mempersiapkan penyataan kepada pubik. Tujuannya untuk mengurangi risiko muncul shock, kepanikan dan kehawatiran publik; kepanikan dapat terjadi jika organisasi tidak memberikan informasi sejak awal sehingga mmuncul spekulasispekulais.
Fakta-fakta harus dikonfirmasi untuk memastikan tidak ada fakta palsu atau tidak ada miskomunikasi.
4. Konferensi Pers Berkala
Konferensi pers perlu dilakukan secara berkala. Tujuannya untuk pembaruan atau update informasi sehingga tidak muncul kekurangan informasi serta mengonter berita-berita atau publisitas negatif di media.
5. Tidak Menutup Informasi
Terkait dengan update informasi secara regular, organisasi atau lembaga jangan memilih-milih informasi –informasi positif disampaikan dan informasi negatif disembunyikan.
Meskipun negatif, informasi itu perlu disampaikan dan jangan ditutup-tutupi. Kuncinya adalah cara menyampaikan informasi negatif ini jangan sampai membuat reputasi lembaga kian menurun.
6. Hati-hati Menyampaikan Informasi
Dalam menyampaikan informasi harus benar-benar hati-hati dan jangan sampai menimbulkan masalah-masalah baru dengan membuat situasi makin keruh.
Jangan terburu-buru dalam memberikan informasi. Dalam situasi krisis, desakan media sangat besar. Namun demikian, jangan memberikan informasi sampai semua fakta atau setidaknya kita benar-benar mempunyai fakta yang valid.
Terkait dengan prinsip mengutamakan kepentingan publik, maka organisasi meski berpikiran bahwa krisis membawa akibat yang tidak menyenangkan bagi publik. Karena itu, ucapkan kata-kata simpati/empati kepda mereka.
Hindari menyalahkan pihak yang lain terlebih dahulu arena publik akan mempersepsi lembaga lari dari tanggung jawab. Tunggu sampai ada hasil investigasi menyeluruh terkait sumber krisis.
7. Komunikasi Reputasi
Komunikasi reputasi dimaksudkan melindungi lembaga dari kritik-kritik spekulasi yang biasanya muncul dari diskursus publik media massa dan/atau media sosial. Komunikasi reputasi dilakukan secara berkala dengan menyediakan dan menyebarkan informasi tentang apa yang telah, sedang, dan akan dilakukan lembaga dalam mengatasi krisis.
Strategi ini merupakan upaya komunikasi advokasi yaitu meluruskan informasi yang salah dan menjawab kritik.
8. Satu Suara
Lembaga mesti memiliki sistem “one gate communication” melalui sebuah media center dengan seorang juru bicara.
Juru bicara tidak harus pimpinan, biasanya bagian humas atau praktisi public relations. Selain humas, pimpinan atau top manajemen adalah komunikator yang dianggap memiliki kredibilitas dan news value tinggi.
9. Komunikasi Empati
Komunikasi empati adalah wujud dari rasa empati: jangan menyebut nama korban sebelum mengkonfirmasi atau mengontak anggota keluarganya. Hal ini juga untuk mencegah kesalahn identifikasi korban.
Kontak juga keluarga untuk menanyakan apakan membolehkan anggota keluarga yang menjadi korban untuk diotopsi atau boleh jenazah diliput media hingga pemakaman.
Meskipun krisis bukan kesalahan organisasi, katakan maaf dan keprihatinan seta kesedihan yang mendalam.
10. Banyak Saluran Komunikasi
Membuka saluran-saluran komunikasi dengan semua pihak yang terdampak oleh krisis. Sering kali terjadi kebersinggungan antara aspek komunikiasi dan hukum.
Komunikasi krisis mesti menggunakan pendekatan kominikasi bukan pendekatan hukum, meskipun tetap harus berkonsultasi tentang dampak hukum dari suatu peristiwa. Artinya, jangan sampai prinsip hukum mengebiri prinsip komunikasi untuk memberikan informasi kepada publik.
Beberapa studi membuktikan gagalnya menyediakan informasi, khususnya di saat awal terjadinya krisis, membuat krisis semakin memburuk.
Saluran Komunikasi Krisis
Semakin banyak saluran informasi, maka penyediaan informasi juga bisa meluas dan mengontrol lingkungan demi keterbukaan dan terjalinnya komunikasi dua arah yang memungkinkan publik memberikan umpan balik.
Menurut Kriyantono (2012), saluran komunikasi ini berupa:
- Saluran tatap muka langsung, seperti membuka pusat informasi dalam sebuah crisis center, yaitu siap 24 jam untuk menyediakan dan mem-follow up informasi dari publik. Tempat ini juga dapat dijadikan tempat konferensi pers untuk menyediakan informasi bagi media.
- Saluran media massa, yaitu menyediakan informasi kepada wartawan, misalnya siaran pers (press release), backgrounders, fact-sheets atau press tour.
- Media nirmasa mencakup surat-menyurat, intranet, selebran-selebaran, majalah internal atau majalah dinding.
- Media online.
Untuk media online ini terdapat beberapa istilah lain, seperti media alternative atau Computer-Medianted Communication (CMC).
Saat ini pun, dikenal istilah baru seperti microbloggingmediated communications, yaitu bentuk baru dari kegiatan komunikasi di mana pengguna dapat mendeskripsikan opininya secara singkat dan didistribusikan dengan menggunakan pesan-pesan instan seperti mobile phone, email, web, facebook, atau twitter.
Media sosial memiliki dua fungsi bagi aktivitas public relations, yakni sumber informasi atau isu-isu dan opini publik dan sebagai alat untuk mengontrol informasi melalui penyediaan informasi yang faktual, up to date, terbuka dan resiprokal.
Komunikasi Krisis Efektif
Berikut ini faktor-faktor yang memengaruhi manajemen komunikasi krisis dan efektivitas tim komunkasi krisis.
1. Interaksi awal
Pengalaman dalam penanganan krisis yang pernah terjadi sebelumnya menjadi nilai tambah dalam manajemen krisis. Praktisi humas yang menjadi anggota tim komunikasi krisis harus memiliki sence of crisis sehingga mampu mendeteksi sejak dini timbulnya krisis.
Semakin cepat dideteksi, semakin tinggi pula tingkat keberhasilan baik dalam mencegah maupun mangatasi krisis yang timbul.
2. Komposisi Tim Komunikasi Krisis
Kinerja tim komuniaksi krisis sanagt memepengaruhi pengelolaan krisis. Dengan komposisi personil yang kapabel dengan tugasnya, kerja sama tim akan berjalan efektif dan tujuan yang hendak dicapai dapat terwujud.
3. Pengetahuan dan Penguasaan dalam Krisis
Krisis menimbulkan kondisi yang tidak stabil. Dibutuhkan pengetahuan dan penguasaan krisis yang memadai.
Praktisi humas wajib mempelajari seluruh aspek krisis yang terkait dengan isntansi pemerintahnya sehingga dapat diambil putusan-putusan yang tepat.
4. Kemampuan Kepemimpian
Situasi krisis membutuhkan kepemimpinan yang kuat. Kepemimpinan membantu proses pengelolaan krisis berjalan seduai dengan koridor dan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Budaya Organisasi
Budaya organisasi yang positif mendorong percepatan penyelesaian krisis. Segala aktivitas pengelolaan krisis oleh tim komunikasi berjalan efektif dan hasilnya dapat terukur.
Krisis ibarat sebuah petaka atau bencana yang dapat muncul secara alami ataupun akibat kesalahan, intervensi, bahkan nihat jahat manusia.
Krisis juga dapat berupa kehancuran yang “nyata dan tidak nyata”. Bagi sebuah lembaga, hilangnya kredibilitas dan rusaknya reputasi adalah sebuah krisis dan komunikasi krisis dimulai dengan identifikasi isu (identify your crisis).
Antisipasi Krisis
Jason Mudd dalam ebook Managing Public Relations in a Crisis memaparkan 10 langkah prencanaan menghadapi krisis.
- Identifikasi Tim Komunikasi Krisis Anda
- Identifikasi Juru Bicara
- Pelatihan Juru Bicara
- Menetapkan Protokol Komunikasi
- Identifikasi dan Kenali Audiens Anda
- Antisipasi Krisis
- Rencanakan untuk Menilai Situasi
- Identifikasi Pesan Utama
- Rencanakan Metode Komunikasi
- Mengatasi Badai
Kunci utama dalam membuat pesan dalam komunikasi krisis adalah jangan pernah membiarkan krisis mengalami perubahan bahkan lari dari kenyataan. Setiap lembaga harus dapat bersiap-siap untuk memprediksi krisis.
Pelatihan menghadapi prisis terus menerus perlu dilakukan agar mampu merespons krisis dengan benar. Beberapa hal yang mesti diperhatikan saat merespon krisis yang sifatnya tidak dapat diduga kapan terjadinya, antara lain:
- Jangan Panik jangan pernah bilang “no comment”
- Mengumpulkan pemangku kepentingan internal untuk mengembangkan rencana respons dan pesan utama; memanggil sekelompok kunci (contoh: penarikan produk)
- Saat menjawab pertanyaan dari masyarakat atau media, pastikan Anda hanya menjawab pertanyaan Anda saja.
- Jangan pernah berspekulasi, jika tidak tahu pasti dan detail pertanyaannya. Tawarkan untuk menemukan jawaban kepada juru bicara yang tepat.
- Kendalikan pesannya, Bahwa informasi sama sekali tidak boleh dibagikan kepada publik. Bagikan saja berdasarkan “perlu tahu” saja.
- Jika informasi yang tidak akurat atau menyesatkan diberitakan oleh media, jangan serta merta bergerak untuk mengoreksi informasi tersebut. Ceritakan saja “cerita dari sisi Anda”.
- Ceritakan semuanya, ceritakan sekarang, jangan biarkan cerita berlarut-larut. Mungkin lebih baik jika Anda berbagi informasi lebih awal dan lengkap.
Demikian pengertian dan strategi komunikasi krisis.
Referensi Komunikasi Krisis
- Christine Arena (2008) The High Purpose Company. Pt. Gramedia Pustaka Utama
- Joep Cornelissen, (2011) Corporate Communication.Third edition.SAGE publication,India
- Harvard business literacy (2006) The essential of Corporate communications and public relations., Harvard business school press
- Paula A. Argenti,(2010) Corporate Communication.Edisi 5.Salemba Humanika,Jakarta.